Deutschlands beste Service-Betriebe

Digitale und persönliche Betreuung sind die Trends, wenn Kfz-Werkstätten um die Gunst ihrer Kunden buhlen. Das ist das Fazit aus dem jährlich verliehenen 'Branchenoskar' Service-Award. Aus dem mittelhessischen Beselich hat sich der Mercedes- und VW-Servicebetrieb , Autohaus Orth gegen deutlich größere Betriebe erfolgreich durchgesetzt.

Digitale und persönliche Betreuung sind die Trends, wenn Kfz-Werkstätten um die Gunst ihrer Kunden buhlen. Das ist das Fazit aus dem jährlich verliehenen "Branchen-Oscar" Service-Award. Aus dem mittelhessischen Beselich hat sich der Mercedes- und VW-Servicebetrieb Autohaus Orth gegen deutlich größere Betriebe erfolgreich durchgesetzt.

Beselich an der B 49 zwischen Limburg und Gießen ist Heimat des Autohauses Orth. Direkt an der vierspurigen Bundesstraße ist der Betrieb für Pkw- und Nutzfahrzeug-Kunden schnell zu erreichen. Der Mercedes- und VW-Servicebetrieb betreut Pkw und Nutzfahrzeuge.

Außerdem wird mit Car-O eine markenoffene Werkstatt unterhalten. Sie ist ausgerichtet auf Fahrer älterer Fahrzeuge, für die ein preiswerter Service wichtig ist. Demnächst wird am gleichen Standort ein neues Seat-Autohaus eröffnet. Orth erschließt sich somit unterschiedlichste Kundensegmente. Und immer steht der Kunde im Mittelpunkt aller Serviceaktivitäten.

Was darf der Kunde in Zukunft von einer modernen Werkstatt erwarten? Seinen Werkstatt-Termin kann der Kunde online vereinbaren. Das spart ihm Zeit und ist rund um die Uhr möglich. 68 Prozent der Autofahrer erwarten mittlerweile die Möglichkeit der Online-Termin-Vereinbarung laut einer Studie des TÜV Nord.

Der Kunde erhält auf Wunsch vorab per SMS oder Email eine Erinnerung an seinen Werkstatt-Termin. Fährt der Kunde auf den Hof, wird sein Nummernschild gescannt und manchmal wird sogar direkt bei der Einfahrt die Profiltiefe seiner Reifen gemessen. Noch bevor der Kunde im Service-Büro ankommt, ist "sein" Service-Berater zum Beispiel über seine Smart-Watch über die Ankunft informiert und auf den Kunden vorbereitet.

Die Annahme am Fahrzeug macht der Service-Berater mit dem Kunden gemeinsam. Das ist nicht neu. Nur setzen jetzt immer mehr Betriebe dazu ein Tablett ein. Neue Prüftechniken erlauben noch während des Gespräches eine elektronische Achsvermessung oder eine Stoßdämpferprüfung. Der Service-Berater kann dank der Vernetzung mit verschiedenen Programmen dem Kunden direkt bei der Annahme schon verbindlich sagen, was die Reparatur kostet, ob alle Teile verfügbar sind und bis wann die Reparatur durchgeführt werden kann. Ganz im Zeichen der Digitalisierung ist die Auftragserstellung papierlos. Der Kunde erteilt den Auftrag mit seiner Unterschrift auf dem Tablett.

Sollte der Kunde keine Zeit für eine Direktannahme haben oder ergibt sich während der Reparatur eine Auftragserweiterung, dann erhält er von seiner Werkstatt ein Video. Sein Service-Berater erklärt ihm im Video, was eventuell gemacht werden sollte. Mit dem Video erhält der Kunde direkt einen Kostenvoranschlag und kann über einen Button sofort den Auftrag erteilen. So hat Ford unter dem Namen "Ford-Video-Check" als erster Hersteller in vielen Werkstätten dieses System bereits 2017 eingeführt.

Über eine Service-App kann der Kunde online verfolgen, wie der Status der Reparatur seines Fahrzeugs bis zur Mitteilung der Fertigstellung ist. Unmittelbar nach Abholung des Fahrzeugs kann der Autofahrer ebenfalls digital via Tablett oder in einer App seine Betreuung durch die Werkstatt bewerten.

In Ballungszentren bieten erste Betriebe von Montag bis Samstag einen 24-Stunden-Reparaturservice an. Dort werden Fahrzeuge über Nacht repariert. Während in den 1990er Jahren verlängerte Öffnungszeiten bis 22 Uhr wenig angenommen wurden und viele Werkstätten zu normalen Öffnungszeiten zurückkehrten, scheint jetzt eine zunehmende Nachfrage nach "Über-Nacht-Reparaturen" einzusetzen.

Gewinner und Platzierte legen bei aller Digitalisierung größten Wert auf persönliche Betreuung ihrer Kunden nach dem Motto "customer first" statt "digital first". Deshalb investieren diese Werkstätten auch extrem in die Aus- und Weiterbildung ihrer Mitarbeiter und unterstützen mit Mitarbeiter-Motivationsmodellen.

Der Service Award wird bereits zum 24. Mal von der Branchenfachzeitschrift "kfz-betrieb" der Würzburger Vogel Communications Group verliehen. Sieger und Platzierte 2018 sind:
1.Platz: Orth Automobile, Beselich
2. Platz: Beresa, Münster
3. Platz: Mercedes-Benz Vertrieb Pkw, Stuttgart und Volkswagen Automobile Frankfurt, Betrieb Hanau

Die weiteren sechs Teilnehmer bekommen nach dem neuen Procedere eine Top-Ten-Platzierung. Dabei handelt es sich um die Unternehmen:
Autohaus Weitkamp, Stemwede
Heinrich Göbel, Neu-Isenburg
Waldhausen & Bürkel, Mönchengladbach
Volkswagen-Zentrum Duisburg
Auto Hübner, Kaiserslautern
Dürkop, Magdeburg

Prof. Anita Friedel-Beitz / mid

Dieser Artikel aus der Kategorie SERVICE wurde von Prof. Anita Friedel-Beitz am 17.09.2018, 13:24 Uhr veröffentlicht.